《車務(wù)部車站服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)2.0》行為標(biāo)準(zhǔn)要求：服務(wù)要求中“四到”中的“手到”指的是：遇到地面有水，及時(shí)設(shè)置“小心地滑”牌，設(shè)備故障時(shí)放“暫停服務(wù)”牌，地面較臟及時(shí)尋找保潔清除。

乘客投訴的調(diào)查處理工作要及時(shí)、客觀、真實(shí)。

女員工避免佩戴太時(shí)髦的飾物，耳環(huán)限戴一對(duì)控制在2—3cm內(nèi)。

處理乘客投訴按“四不放過”原則，即投訴原因分析不清不放過、其他員工沒有受到教育不放過、責(zé)任人沒有受到教育不放過、沒有制訂防范整改措施不放過。

人工廣播時(shí)，車站控制室內(nèi)保持安靜，語調(diào)平穩(wěn)圓潤(rùn)、音量適中、讀音準(zhǔn)確、聲音清亮，禁止廣播與禁止廣播與工作無關(guān)的事宜。

對(duì)于上級(jí)轉(zhuǎn)發(fā)過來的投訴，由專人認(rèn)真登記投訴內(nèi)容，說明回復(fù)時(shí)間后，應(yīng)及時(shí)報(bào)告站長(zhǎng)。

處理有關(guān)乘客問題時(shí)，公平、及時(shí)、合理。同時(shí)要熱情禮貌、耐心有禮，杜絕“冷、硬、頂、訓(xùn)”現(xiàn)象。

各種應(yīng)急服務(wù)設(shè)施應(yīng)保持良好狀態(tài)，以便隨時(shí)使用。

處理乘客投訴按“四不放過”原則，即投訴原因分析不清不放過、責(zé)任人和其他員工沒有受到教育不放過、責(zé)任人沒有受到處理不放過、沒有制訂防范整改措施不放過。

人工廣播時(shí)，車站控制室內(nèi)保持安靜，語調(diào)平穩(wěn)圓潤(rùn)、音量適中、讀音準(zhǔn)確，聲音清亮，禁止廣播與工作無關(guān)的事宜。