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對于上級轉發(fā)過來的投訴,由專人認真登記投訴內容,說明回復時間后,應及時報告值班站長。
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處理有關乘客問題時,公平、及時、合理。同時要熱情禮貌、耐心有禮,杜絕“冷、硬、頂、訓”現象。
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《車務部車站服務通用標準2.0》行為標準要求:服務要求中“四到”中的“手到”指的是:遇到地面有水,及時設置“小心地滑”牌,設備故障時放“暫停服務”牌,地面較臟及時尋找保潔清除。
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