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判斷題處理客戶投訴時(shí)，接待人員在傾聽完客戶的敘述后，應(yīng)根據(jù)自己的理解向客戶復(fù)述一遍，確認(rèn)是否準(zhǔn)確理解了客戶的意思，這樣一是能與顧客進(jìn)行有效溝通，搞清楚問題的癥結(jié)所在，二是顯示出對(duì)客戶的尊重。

1.判斷題對(duì)于記者的提問，加油站應(yīng)告知自己沒有對(duì)外發(fā)表言論的權(quán)利。

2.判斷題對(duì)于判斷可能是暗訪的記者，要主動(dòng)、大方地要求他出示證件和采訪函并進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)。

3.判斷題對(duì)于客戶的投訴，如果責(zé)任在于加油站，應(yīng)該誠心誠意地向顧客道歉，如果加油站沒有責(zé)任，則不能道歉。

4.判斷題處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心傾聽，在客戶述說過程中，應(yīng)及時(shí)針對(duì)客戶提出的問題逐條辯解。

5.判斷題對(duì)所有客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實(shí)的還是沒有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉。