A.有效傾聽技巧、積極引導技巧
B.情緒控制技巧、適當致歉技巧
C.語言表達技巧、承諾的技巧
D.問題處理技巧、分析總結技巧
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A.是誰的問題，你能否解決；不能解決怎么辦，有無替代方案
B.降低客戶期望值，恰當承諾解決時限
C.轉后臺處理進行有效緩沖
D.不要踢皮球，注意掌控跟蹤
A.讓顧客知道你已經了解他的問題。
B.學會道歉的4種表達方式：不好意思！抱歉/非常抱歉！對不起！請您原諒！
C.邊聽邊記錄可以使他感覺被重視；可以用精練和準確的語言重復和總結；應該用筆記本進行記錄。
D.不要責怪出現(xiàn)錯誤的同事，更加不要責怪公司規(guī)章制度。
A.迅速隔離客戶、安撫客戶
B.適當道歉
C.搜集足夠信息
D.給出解決方案
A.質問網點工作人員，要求提供投訴電話、網點負責人電話等
B.在網點內大呼大叫、情緒激動
C.惡意破壞網點設施，發(fā)泄私憤
D.向相關部門反映、向媒體曝光等
A.不滿
B.抱怨
C.投訴
D.生氣
最新試題
網點現(xiàn)場所有區(qū)域必須按照原有設計功能使用，不得將營業(yè)場所挪作他用。
新時代網點轉型在功能分區(qū)設置上，要融合咨詢引導、客戶等候、智能服務交易等功能，增強客戶與現(xiàn)場服務人員的交流與互動。
大堂經理，進行機動排班，確保智能服務區(qū)在網點營業(yè)期間均能提供服務，綜合服務區(qū)可僅在工作日提供服務。
自助服務區(qū)標配自助服務終端、自動取款機或存取款一體機，原則上機具總數不超過3臺。
嚴禁員工違規(guī)對外擔保、承諾或出具保函。
營業(yè)日開始前，設備維護員開啟超級柜臺，登錄后臺管理清機界面，進行前端設備檢測，檢查銀行卡、K寶清點結果和設備日初狀態(tài)。
受到警告、記過、記大過處分的，自處分生效之日起一年內，取消評先獎勵資格。
柜面經理、大堂經理臨時離柜（崗）應嚴格執(zhí)行報告、物品保管、系統(tǒng)簽退等制度要求。
網點現(xiàn)場柜口設置時，原則上可根據營業(yè)網點可辦理業(yè)務的現(xiàn)場分區(qū)的客戶結構、業(yè)務類型以及各項業(yè)務發(fā)生頻次等，核定柜口數量。實際柜口數量按照核定數量和人員配置孰高確定。
嚴格保守工作中知悉的國家秘密、商業(yè)秘密。妥善保護客戶信息資料和交易信息檔案。發(fā)現(xiàn)泄密事件應立即采取合理措施并及時向上級報告。