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單項(xiàng)選擇題在客戶投訴產(chǎn)生的原因中，流程設(shè)置層面的原因主要包括：業(yè)務(wù)辦理不方便、處理問題流程太長、（）一線權(quán)限不清、承諾沒有兌現(xiàn)等。

A.同業(yè)競爭的加劇
B.刁蠻客戶的長期培養(yǎng)
C.客戶抱怨外呼/反饋機(jī)制欠缺、浮于表面
D.服務(wù)技巧跟不上

1.單項(xiàng)選擇題客戶投訴的表現(xiàn)形式主要有：不滿、（）、投訴。

A.破壞物品
B.焚毀東西
C.辱罵
D.抱怨

2.單項(xiàng)選擇題投訴處理的基本要求：（）明確投訴處理流程、掌握投訴處理技巧、明確處理投訴的權(quán)限劃分，構(gòu)建快速處理通道。

A.專業(yè)性
B.及時(shí)性
C.注重服務(wù)禮儀
D.效率性

3.單項(xiàng)選擇題處理投訴時(shí)要堅(jiān)持（）的態(tài)度，客觀理性的看待客戶投訴。

A.積極主動(dòng)
B.公平公正
C.專業(yè)性
D.合規(guī)謹(jǐn)慎

4.單項(xiàng)選擇題根據(jù)崗位角色清分，（）負(fù)責(zé)大堂日常管理、現(xiàn)場指揮與巡檢。

A.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
B.低柜柜員
C.大堂經(jīng)理
D.零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師

5.單項(xiàng)選擇題根據(jù)崗位角色清分，（）負(fù)責(zé)改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，提供規(guī)范一致的服務(wù)體驗(yàn)，提高客戶滿意度，并利用50％的時(shí)間補(bǔ)充大堂經(jīng)理角色。

A.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
B.大堂經(jīng)理
C.大堂副理
D.支行行長