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商業(yè)銀行必須按照客戶的金融需求規(guī)模、給銀行帶來的貢獻度以及客戶的風險程度對現(xiàn)有的客戶進行分類,對優(yōu)良客戶、一般客戶和淘汰客戶進行不同的管理。
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滿意度的高低不影響客戶的穩(wěn)定性,滿意度低的客戶也可能成為商業(yè)銀行的忠誠客戶。
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客戶關系管理的本質(zhì)之一體現(xiàn)在:客戶關系管理提倡對客戶進行細分和同質(zhì)化服務。
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