單項選擇題服務臺人員處理顧客投訴基本的方法和技巧包括：聆聽顧客傾訴、表示同情和（）。

A、激化矛盾
B、同顧客爭執(zhí)
C、畏難情緒，中途將問題移交別人處理
D、提供解決方案


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1.單項選擇題顧客對商品本身的抱怨投訴包括：商品價格、商品質(zhì)量、商品有效期、商品價格和（）。

A、商品缺貨
B、收銀員多掃
C、服務態(tài)度不佳
D、購物環(huán)境差

2.單項選擇題顧客抱怨投訴的類型下列各項不包括（）。

A、心里因素
B、購物環(huán)境
C、對商品本身
D、服務質(zhì)量

3.單項選擇題顧客對服務質(zhì)量的抱怨投訴包括（）.

A、商品包裝破損
B、賣場意外傷害事件
C、收銀員服務態(tài)度不佳
D、商品臨期

4.單項選擇題處理顧客投訴時首要原則是（）。

A、滿意原則
B、維護商場利益原則
C、傾聽原則
D、迅速原則

5.單項選擇題接聽顧客電話時應在響鈴（）聲之內(nèi)接聽。

A、三聲
B、四聲
C、五聲
D、二聲