A.明確責(zé)任:是我們的問題我們承擔(dān),不是我們的問題我們不管
B.先處理心情,再處理事情:客戶的情緒沒有安撫好的情況下談處理方案一般很難達(dá)成一致
C.不做過度的承諾,必要的時候要堅持原則
D.危機(jī)事件處理的最高原則是不被媒體曝光:此類事件涉及到品牌形象,應(yīng)努力捍衛(wèi)這條紅線
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A.客戶是我們生意場中最重要的人
B.客戶沒有影響我們的工作,相反他們是我們工作的目的
C.客戶是我們與之爭論和斗智的對象
D.客戶有權(quán)享受我們給予的最禮貌、最關(guān)注的服務(wù)
最新試題
或許每個企業(yè)都有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)制度,也都會要求服務(wù)人員閱讀和執(zhí)行。但是,期望和實(shí)際總是相差很遠(yuǎn)。所以,客戶投訴可以幫助改正一些問題。
企業(yè)戰(zhàn)略具有全局性,未來性,系統(tǒng)性,競爭性與合作性并存。
客戶服務(wù)管理人員必須把對人的培訓(xùn)和關(guān)系放在第一位。
社會階層是一種普遍存在的社會現(xiàn)象,不論是發(fā)達(dá)國家還是發(fā)展中國家,不論是社會主義國家還是資本主義國家,均存在不同的社會階層。
在企業(yè)投訴處理的最基層,被隨隨便便打發(fā)的客戶,很可能是企業(yè)的潛在客戶。
在客戶服務(wù)質(zhì)量控制過程中,客戶因素雖然不是唯一的決定因素,但也是至關(guān)重要的因素。
冷漠型的客戶不拘小節(jié),不喜歡動腦,不喜歡勉強(qiáng)自己做自己不喜歡做的事情,喜歡憑著感覺做事情,比較容易得罪人,不喜歡講道理。
培訓(xùn)結(jié)束后,客戶服務(wù)人員返回本職工作崗位的同時,培訓(xùn)管理者應(yīng)發(fā)給客戶服務(wù)主管一份通知,請主管人員配合觀察,收集客戶服務(wù)人員返回工作崗位后應(yīng)用所學(xué)內(nèi)容情況。
市場營銷組合的4P是產(chǎn)品,價格,時間和促銷。
客戶對服務(wù)產(chǎn)品的購買風(fēng)險小于實(shí)物產(chǎn)品。