多項(xiàng)選擇題文明服務(wù)的基本要求是（）

A.三聲服務(wù)
B.稱謂要得體，學(xué)會使用敬語.問候語
C.服務(wù)語言要健康.文雅.溫和.謙遜
D.語言要明確.簡練.語速掌握在每分鐘60字左右
E.掌握處理應(yīng)急事件的語言


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1.多項(xiàng)選擇題五聲服務(wù)是指（）

A.來有迎聲
B.問有答聲
C.幫有謝聲
D.怨有歉聲
E.走有送聲

2.多項(xiàng)選擇題標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀中，關(guān)于眼神的描述正確的是（）

A.注視客戶的雙眼，表示出對客戶的關(guān)注，以及對客戶所講的話正在洗耳恭聽。
B.與客戶較長時間交談時，以客戶的整個面部為注視區(qū)域。
C.與客戶相距較遠(yuǎn)并站立服務(wù)時，一般以客戶的全身為注視點(diǎn)。
D.在遞接物品時，應(yīng)注視客戶的手部。
E.注視客戶的面部時，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。

3.多項(xiàng)選擇題關(guān)于微笑的描述正確的是（）

A.微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情
B.應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，笑得真誠.適度.合時宜
C.表達(dá)出友善.誠信.和藹.融洽等美好的情感
D.放松自己的面部肌肉
E.使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形

4.多項(xiàng)選擇題關(guān)于表情的描述正確的是（）

A.神態(tài)真誠熱情而不過分親昵
B.表情要嚴(yán)肅而認(rèn)真
C.表情親切自然而不緊張拘泥
D.營業(yè)人員上崗時必須保持良好的精神狀態(tài)
E.眼神專注大方而不四處游動

5.多項(xiàng)選擇題以下手勢的描述正確的是（）

A.方向指示
為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指向目標(biāo)方向。
B.閱讀指示
為客戶進(jìn)行閱讀指示時，五指并攏，指向閱讀內(nèi)容，面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語言配合。
C.示意入座
示意客戶入座時，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微向上，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶，并配有熱情親切的語言請客戶入座。
D.邀請示意
為準(zhǔn)確邀請某位客戶，可面向客戶，手心向上，不斷彎曲四指，邀請客戶。
E.選定客戶