A.出單人員應(yīng)了解掌握與出單業(yè)務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)知識及規(guī)章制度，并能運(yùn)用解決實(shí)際工作中遇到的有關(guān)問題。
B.出單人員應(yīng)熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)操作技能，熟練操作本崗位各種電子設(shè)備。
C.營業(yè)廳應(yīng)設(shè)臵專人處理客戶咨詢、投訴和疑難突發(fā)問題等。
D.對不能現(xiàn)場確定結(jié)果的業(yè)務(wù)申請，應(yīng)現(xiàn)場告知客戶不能立即知曉結(jié)果，讓客戶回家等候。

A.當(dāng)客戶進(jìn)入營業(yè)廳時，大堂經(jīng)理應(yīng)主動上前，面帶微笑，了解客戶需求。
B.與客戶初步交流后，要銅鼓客戶的外在特征以及行為表現(xiàn)來區(qū)分客戶類別。
C.對于公司VIP客戶，應(yīng)引導(dǎo)其到VIP窗口，獲得優(yōu)先服務(wù)。
D.當(dāng)了解客戶要辦理退保業(yè)務(wù)時，應(yīng)將客戶直接引導(dǎo)到相關(guān)柜面進(jìn)行辦理，避免產(chǎn)生矛盾。

A.遇到客戶進(jìn)行產(chǎn)品咨詢時，應(yīng)利用宣傳資料、產(chǎn)品介紹資料、相關(guān)表格、文件等配合講解。
B.當(dāng)需要咨詢的客戶較多時，應(yīng)向后續(xù)等待客戶進(jìn)行相關(guān)提醒，滿足每一名客戶的咨詢講解需要。
C.當(dāng)遇到暫時無法解決的問題時，應(yīng)首先向客戶致歉，并記錄下客戶的咨詢問題和聯(lián)系方式，明確告訴客戶具體回復(fù)時間。
D.為客戶介紹產(chǎn)品時，應(yīng)特別要對責(zé)任免除、條款中容易發(fā)生歧義的內(nèi)容及投保人、被保險(xiǎn)人義務(wù)等條文進(jìn)行明確說明。

A.當(dāng)客戶在公共區(qū)域投訴時應(yīng)先安撫客戶，由專人引導(dǎo)客戶到安靜的客戶接待室。
B.當(dāng)客戶來投訴時，應(yīng)運(yùn)用“先處理事情，后要處理好心情”的原則，從客戶額角度出發(fā)。
C.當(dāng)客戶在陳述投訴理由時不要隨意打斷客戶的話，讓其把話說完，以避免影響客戶情緒。
D.當(dāng)客戶陳述完投訴理由后，再開始對全過程進(jìn)行詳細(xì)詢問和確認(rèn)。

A.各級出單機(jī)構(gòu)應(yīng)做好客戶信息的收集和整理工作，將客戶信息完整、準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)。
B.個人客戶需提供身份證、投保人親筆簽字確認(rèn)的投保單、其他資料。
C.應(yīng)提供客戶的常用聯(lián)系電話，也可用業(yè)務(wù)人員或代理人電話代替。
D.單位客戶需提供組織機(jī)構(gòu)代碼證、加蓋單位公章確認(rèn)的投保單、其他所需資料