CBK公司在本領(lǐng)域提供服務(wù)已長(zhǎng)達(dá)四分之一個(gè)世紀(jì)，并享有很高聲譽(yù)。公司以其高質(zhì)量服務(wù)及高于行業(yè)平均水平的40%的顧客回頭率而驕傲。創(chuàng)始人及總裁喬先生一直不懈的尋求途徑以幫助其員工挖掘其個(gè)人或?qū)I(yè)的潛能，并欣然接受了在經(jīng)營(yíng)中引入計(jì)算機(jī)技術(shù)的機(jī)會(huì)。那時(shí)，喬發(fā)現(xiàn)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)還是一個(gè)不成熟的模型，系統(tǒng)故障使不滿顧客的人數(shù)劇增并導(dǎo)致員工們過(guò)度緊張。銷售額下降了，公司的顧客滿意度也一落千丈。喬先生將營(yíng)銷主管華從原崗位調(diào)離并委以新的職位——公共關(guān)系經(jīng)理。他的任務(wù)不是修理計(jì)算機(jī)，而是修補(bǔ)組織，目的是改善顧客及員工的滿意度。華知道這意味著在各個(gè)方面改善信息的溝通效果。