多項選擇題服務追溯指的是對（）進行追溯，從（）開始一步一步地往回找，最終尋找到問題出現(xiàn)的源頭。
A、服務檢測所反映的問題
B、服務評估所反映的問題
C、過程
D、結(jié)果
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1.多項選擇題服務追溯依賴于（）。
A、服務目標管理
B、詳細的服務過程記錄
C、服務檢測數(shù)據(jù)信息
D、服務評估最終結(jié)果
2.多項選擇題未達成目標的原因大體可分為（）
A、在服務執(zhí)行過程中企業(yè)員工存在不恰當?shù)男袨?br />
B、企業(yè)自身的服務流程存在缺陷
C、企業(yè)的目標值設定過高
D、企業(yè)員工素質(zhì)較低
3.多項選擇題針對服務目標的專項測評中，一般而言（）
A、高滿意度代表服務目標達成情況非常好
B、高滿意度代表服務目標達成情況不是非常好
C、低滿意度可能意味著目標未達成
D、低滿意度可能意味著目標已達成
4.多項選擇題處理好服務目標與監(jiān)測指標的關系包括（）
A、服務目標不是監(jiān)測指標，監(jiān)測指標也不等于服務目標
B、服務目標是對應服務所應達到的效果或結(jié)果的抽象描述，監(jiān)測指標是階段性衡量、反映抽象服務目標達成情況的可操作的、量化的依據(jù)
C、服務目標相對穩(wěn)定，監(jiān)測指標相對多變，在不同階段具有不同的指標形式和指標值
D、應積極追求服務目標的實現(xiàn)，而不是單純的追求監(jiān)測指標的高低
5.多項選擇題在分析投訴案例時應（）
A、分析者根據(jù)還原的事情過程，列出所有可能促使問題發(fā)生的關鍵點
B、根據(jù)掌握的信息材料分析各關鍵點中是否存在觸發(fā)問題產(chǎn)生的不當做法
C、找出問題，并挖掘問題的根源
D、可以采用頭腦風暴法確定關鍵點