填空題

只有克制（）的情緒才能控制（）的情緒。

答案：自己；客戶

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所有的客戶投訴的處理，無論已經(jīng)（）還是沒有（），都不是先分清（），而是先表示（），這才是最重要的。

答案：被證實；被證實；責(zé)任；道歉

在處理客戶投訴的過程中，電信業(yè)務(wù)員首先要具備兩種關(guān)鍵的心理，為處理好投訴奠定基礎(chǔ)：自信心和克制。（）

答案：錯誤