多項選擇題下列描述在三姿規(guī)范中不扣分的是（）

A.引導(dǎo)客戶時手指自然并攏且手掌張開向上微斜
B.大堂引導(dǎo)員指引手勢五指張開
C.客戶提交現(xiàn)金或憑條.卡（折/單）.單據(jù)時，與客戶交接物品.遞送名片時，需做到雙手接遞
D.引導(dǎo)員以規(guī)范的站姿迎接客戶


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1.多項選擇題三聲服務(wù)不包括（）

A.去有送聲
B.來有迎聲
C.贊揚(yáng)有致謝聲
D.批評有道歉聲

2.多項選擇題溫馨提示和免責(zé)提示標(biāo)識可為（）

A.小心臺階
B.小心地滑
C.防止擠傷
D.小心玻璃

3.多項選擇題廳堂管理的內(nèi)容包含（）

A.業(yè)務(wù)辦理
B.遞送飲品
C.發(fā)放宣傳資料
D.了解客戶業(yè)務(wù)需求

4.多項選擇題在咨詢指導(dǎo)耐心服務(wù)中扣分的是（）

A.忙于接待其他客戶，有禮貌致歉并給予客戶操作介紹資料的
B.使用“可以”.“沒問題”或“肯定”等方式作出超過招商銀行服務(wù)承諾的
C.如客戶咨詢涉及自助服務(wù)功能開通但客戶沒有開通自助服務(wù)功能的，未主動轉(zhuǎn)介或建議到相關(guān)崗位開通相關(guān)服務(wù)功能
D.無回復(fù)，或無轉(zhuǎn)接相關(guān)崗位，或拒絕客戶咨詢的

5.多項選擇題以下屬于大堂人員化解投訴.多崗位協(xié)助.專心服務(wù)內(nèi)容的是（）

A.當(dāng)有客戶投訴.不滿和糾紛發(fā)生時，應(yīng)及時處理并盡力化解
B.兩名大堂人員聊天
C.未忙于接待客戶時，應(yīng)根據(jù)其他崗位人員需求協(xié)助做好客戶服務(wù)
D.在崗期間不與其他員工談?wù)撆c工作無關(guān)事宜