服務(wù)工作中服務(wù)人員本身工作上不熱情、不主動(dòng)、不耐煩、致使旅客產(chǎn)生情緒波動(dòng)、理智失控、心理沖突加劇的心理作用。

是指旅游服務(wù)人員同旅客之間為了溝通思想、交流感情、解決在旅游活動(dòng)中共同關(guān)心的某些問(wèn)題，而相互施加各種影響的過(guò)程。

指在人們頭腦中存在的關(guān)于某一類(lèi)人的比較固定概括而籠統(tǒng)的印象。

推動(dòng)人們進(jìn)行旅游活動(dòng)以得到某種滿(mǎn)足的感受狀態(tài)。